코로나19 시대, 더욱 강화된 디지털 서비스를 제공하는 엔드레스하우저

원격 유지보수 서비스, ‘비주얼 서포트’ 론칭

예외적인 상황에서는 특별한 조치가 필요합니다. 엔드레스하우저는 코로나바이러스 감염병 확산이라는 이례적인 사태를 맞아, 계획보다 앞당겨 ‘비주얼 서포트(Visual Support)’ 서비스 앱을 론칭했습니다. 코로나19의 확산이 절정에 이르렀을 때, 고객들은 시청각 자료를 활용하여 원격으로 진행되는 무료 서비스 지원을 이용할 수 있었고, 엔드레스하우저가 선보인 혁신적인 서비스 포트폴리오는 고객들로부터 긍정적인 반응을 이끌어냈습니다.

엔드레스하우저는 수년간 제품을 비롯한 서비스 영역뿐만 아니라 고객 또는 내외부 직원과의 협력이 필요한 상황에서 디지털화를 도입한 바 있습니다. 코로나 사태를 맞아 디지털 플랫폼이라는 강력한 툴의 가치가 입증되었으며, 엔드레스하우저 그룹의 마티아스 알텐도르프(Matthias Altendorf) CEO는 "코로나19에 의해 야기된 물리적 거리가 디지털화를 통한 감정적 교류를 통해 상당 부분 해소될 수 있었다."고 언급했습니다.

디지털 플랫폼을 활용한 서비스 지원

코로나19의 대유행이 불러온 물리적 이동 제한 조치로 최근 몇 주간 서비스 엔지니어의 출장이 불가해짐에 따라, 엔드레스하우저는 서비스 영역에서도 원격 지원 서비스를 도입했습니다. 바로 긴급한 서비스 지원을 수행하기 위해 최신 기술이 집약된 디지털 플랫폼인 ‘비주얼 서포트’를 운영하기로 결정한 것인데요, 파일럿 테스트를 거쳐 현재 전세계적으로 운영에 착수했습니다.

엔드레스하우저의 서비스팀은 지금껏 클라우드 기반의 플랫폼, 세일즈포스(Salesforce)의 고객 관계 관리 시스템을 이용해 왔습니다. 세일즈포스 서비스 클라우드 모듈은 고객 정보를 기반으로 완전히 새로운 관리 시스템을 가능케 했습니다.

이제 엔드레스하우저는 기존 서비스 포트폴리오에 비주얼 서포트를 통합하여 고객들에게 보다 심도 깊은 기술 및 제품 정보를 제공하는 한편, 서비스 전문가로 구성된 글로벌 네트워크를 기반으로 이용 가능한 시간대를 확대하고 빠른 응답 시간을 보장합니다.

250건의 원격 지원 서비스 수행

원격 지원 서비스를 이용하면 필드 계기의 진단을 비롯한 정기적인 유지보수, 시운전, 트러블슈팅에 대한 시청각 지원이 가능합니다. 현장의 모습을 라이브 비디오로 전송할 수 있을 뿐만 아니라 컴퓨터 화면을 녹화하여 전송할 수 있어, 엔드레스하우저의 서비스 엔지니어가 현장에서 서비스하는 것과 거의 동일한 지원이 가능하며, 신뢰할 수 있는 유연한 방식의 원격 액세스가 가능해집니다.

이처럼 비주얼 서포트를 통한 원격 지원 서비스는 코로나19의 확산이 극심했던 3월 말부터 5월 말까지, 약 10주간 무료로 진행되었으며, 전세계적으로 250여 건 이상의 서비스가 진행되었습니다. 엔드레스하우저의 서비스 총 책임자인 프랭크 페린(Franck Perrin)은 “원격 지원 서비스가 지금까지 고객들로부터 좋은 반응을 이끌어냈다.”고 밝히며 “비주얼 서포트를 통해 서비스 작업에 소요되는 시간과 비용을 모두 절감할 수 있어 고객들의 반응이 매우 뜨겁다.”라고 덧붙였습니다.

엔드레스하우저가 원격 유지보수 서비스, '비주얼 서포트'를 론칭했습니다. ©Endress+Hauser

엔드레스하우저가 원격 유지보수 서비스, '비주얼 서포트'를 론칭했습니다.

서비스 전문가가 '비주얼 서포트'를 통해 원격 지원 서비스를 제공합니다. ©Endress+Hauser

현장의 모습을 라이브 비디오로 전송할 수 있을 뿐만 아니라 컴퓨터 화면을 녹화하여 전송할 수 있어, 엔드레스하우저의 서비스 엔지니어가 현장에서 서비스하는 것과 거의 동일한 지원이 가능합니다.

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